직업적인 청취자에게서 배우기
시카고 매거진 1993 년 3 월호에서 시카고 경찰의 살인 사건에 대한 기사와 이야기가 있습니다. 이 기사는 나에게 호기심을 안겨다. 시카고 도심의 일부였던 죽음과 죽음에 관한 것이었기 때문 만은 아니었다. 그리고 지금처럼 – 사람들이 경찰들과 이야기하는 방식을 포착하기 때문에. 시카고의 수사관들은 대부분의 사람들이 경찰과 전혀 이야기하지 않겠다고 말했지만, 꼭해야만한다면 대답을 신중하게 생각하는 데 약간의 시간을 할애하고있다. 더블 '허'의 숙련 된 사용을 확인하십시오 :
두 명의 시카고 형사가 차에 타고있다. 그들은 거리를 걸어 다니는 창녀를보고 있습니다. 경찰은 연석을 잡아 당기고 승객은 그의 창과 파도가 굴러 와서 다가옵니다. 그녀는 차를 타고 자신의 승객쪽으로 몸을 숙인 다.
형사 : "몇살 이니?"
여자 : "응?"
- 외상 및 수면 : 치료
- 심리 치료 옵션 가이드
- 그것을 속이는 것 : 불평과 부패와 직장에서의 거짓말
- 약물없이 성인 ADHD를 개선 할 수 있습니까?
- 내성적 인 사람들이 내 쫓을 때 실제로 일어나는 일
형사 : "응?"
여자 : "서른 두."
형사 : "여기 얼마나 오래 있었 니?"
여자 : "응?"
형사 : "응?"
여자 : "몇 시간."
형사 님 : "올해에 체포 된 횟수는 몇 번입니까?"
여자 : "응?"
형사 : "응?"
여자 : "몇 번."
형사 : "추워요?"
여자 : "응?"
형사 : "응?"
여자 : "아직 나쁘지 않아."
형사 : "알았어, 조심해."
여자 : "응?"
형사 : "응?"그는 차가 연석에서 떨어지기 시작할 때 말합니다.
여자 : "알았어!"그들이 떠날 때 그녀는 소리 질렀다.
나는 Double 'Huh'가 다양한 경찰과 함께 일하는 것을 증명했습니다. 필자는 비지니스 컨텍스트에서 사람들과의 대화에서도 유틸리티를 시연했습니다. 왜 그것이 작동하는지 정확히 알기가 어렵습니다. 그것은 단지합니다. 대부분의 사람들이 완전하게 듣지 못하는 큰 문제에 대해 (의도적 인 말장난) 말합니다. 그들은 다른 사람이 말하기를 멈추기를 기다리는 것이므로 자신의 관점으로 다시 시작할 수 있습니다.
Double 'Huh'현상은 비즈니스 세계에서 비롯된 다른 오래된 규칙과 인접합니다. 첫째, 판매에서 고객이 말하거나 말할 때 고객을 방해하지 마십시오. 둘째, 제안을 한 다음 침묵 속에 앉아 있습니다. 고객이 다음 소리를 내도록하십시오. 제품이나 서비스에 대한 다른 정보로 어느 정도 침입하고 싶어도 고객이 차근 차근 대화를 시작하도록하십시오. 침묵이 길수록 고객이 제공하는 긍정적 인 부분을 더 많이 고려할 수 있습니다. 그 또는 그녀의 생각의 기차를 끊으면, 당신은 거래를 날릴 수 있습니다. 더욱이, 대부분의 사람들은 오랜 기간의 비 대화식 침묵으로 불편 함을 느끼기 때문에, 말하기를 계획하지 않는다는 것을 깨닫 자마자 바로 자신의 생각으로 깨어납니다. 이것은 종종 당신의 위치를 돕습니다.
조지 톰슨 (George Thompson) 박사는 1993 년 하퍼 콜린즈 (HarperCollins)에서 같은 이름으로 "Verbal Judo"라는 문구를 만들었습니다. 그는 자신의 직업을 통해 자신의 Verbal Judo Institute (www.verbaljudo.com)에서 일반적으로 일하는 사람들과 첫 번째 응답자에게 실제 "능동적 인 청취"에 관여하도록 가르쳤습니다. 능동적 인 청취는 눈을 마주 치는 것으로 정의 할 수 있습니다. 사람에게 방향을 돌려 적절한 방식으로 공간 거리를 좁히십시오 (너무 멀지도 멀지도 않음). 꼬박; "협상"에 대한 코멘트 ( "와우!" "재미있는"정말? "); 메모를하고, 대화 속도를 늦추고, 걱정거리를 표시하고, 사람의 아이디어를 올바르게 캡처했는지 확인하십시오.
그러나 우리가 실제로 얼마나 적극적으로 듣는가? 나는 많은 비즈니스 동료, 관계에있는 커플, 또는 자신의 휴대폰을 쳐다 본 첫 데이트에서 두 사람이 서로 이야기하지 않는 것을 목격합니다. 대화 상대가 서로 대화를 나눌 때마다 대화의 기세에 잠잠함이있을 때마다 한 명 또는 두 명 모두 자신의 전화를 사용하여 "잠시 후 다시 확인하십시오."라는 메시지와 전화 통화가 끝난 후 전화가 다시 시작됩니다 다시. 조수가 너무 극적으로 바뀌어 사람들에게 전화에 대해 더 많이 신경 쓴다면 그들은 당신과의 대화에 대해, 어떻게 든 당신은 반 기술이 아닌 현대에 이르기까지, 또는 아미쉬가되기위한 길로 나아갑니다. "모두들 지금 전화 할 때 전화기를 본다. 그것은 그것이 단지 방법입니다. "당신이 그것을하지 말 것을 요청할 때 그것은 그들의 거부 반응입니다. 많은 사람들은 마치 선택의 여지가없는 것처럼 이것을 말하거나 우리가 대화 예술가가되기 위해 실제로 일했던 스마트 폰 이전 시대로 돌아갈 가치가없는 것처럼 말합니다.
가족, 친구, 직장 동료, 심지어 전화 나 대면으로 탁월한 고객 서비스를 제공 한 사람 중 가장 훌륭한 대화 예술가를 생각해보십시오. 그들이 듣는 기술을 모두 공유했기 때문에 사람들을 그렇게 인간으로 만들었고 당신과 연결되어 있었습니까? 나는 그들이 당신의 질문에 대답하거나 대답하기 전에 당신이 완전히 끝날 때까지 기다렸다가 당신에게 유용한 정보를주었습니다. 그들은 당신이 끝날 때까지 기다렸다가 자신의 말로 끝을 깎지 않았습니다 (최악의 습관 중 하나). 그들은 아마도 당신이 자신의 이야기 나 관심사에 대해 더 많이 이야기 할 수 있도록 고안된 예지없는 많은 질문 대신 자유로운 질문을했을 것입니다. 그들은 예의가 좋았습니다. 특히 의견이 맞지 않거나 나쁜 소식을 전하지 않으면 안됩니다. 그들은 말로 표현하고 요점을 요약하여 요약함으로써 당신의 말을 들었습니다.
우리가 위에서 "전문적인 청취"로 정의한 것의 반대는 갑작스럽고, 화제가 아니며, 산만 해지고, 중단되고,이기적이고 자기 중심적이며, 많은 "나 – 먼저"나르시시즘을 불러 일으키는 대화입니다. 좋은 청취자가 아닌 사람들은 당신의 것을 완전히 듣기 위해 그들 자신의 쟁점들로 너무 많이 점유되어 있습니다. 증거를 원하니? 당신은 방금 말한 마지막 것을 반복하도록 요구함으로써 트랙에서 그들을 멈출 수 있습니다. 자신의 휴대폰에서 눈을 띄지 않고 (또는 단지 뻔뻔스럽게 그들을 바라보며) 완전히 듣지 못하는 사이에, 그들은 그것을 할 수 없을 것입니다.
실제적으로 사람들에 대한 청취로 그들의 가난한 의사 소통 기술을 뛰어 넘습니다. 대화가 진행되는 동안 휴대 전화를 옆에두고 말하고 실제로 듣습니다. 다른 모든 방법이 실패하면 Double 'Huh'기법을 사용하여 대화의 선명도를 높이는 데 도움이되는지 확인하십시오.
Steve Albrecht 박사는 기조 연설자, 저자, 포드 캐스터 및 트레이너입니다. 그는 직원 행동 문제, 코칭, 보안 평가 및 직장 폭력 예방에 중점을 둡니다. 1994 년 그는 직장 폭력에 관한 최초의 비즈니스 서적 중 하나 인 Ticking Bombs 를 공동 작곡했습니다. 그는 경영학 (DBA)에서 박사 학위를 취득했습니다. 보안 관리 석사; 심리학 학사; BA는 영어로 진행됩니다. 그는 HR, 보안, 코칭 및 위협 관리 인증을 받았습니다. 그는 샌디에고 경찰국에서 15 년간 근무했으며 비즈니스, 인사 및 형사 사법 과목에 대한 17 권의 책을 저술했습니다. 그는 [email protected]에 연락 할 수 있습니다.
