1 월이며 도움이 필요합니다! 우리는 휴일 선물로받은 새로운 기술과 장난감에 대한 서비스와 지원을 찾고 있습니다. 대략 3 명의 미국인 중 1 명은 성탄 선물을 반환하거나 교환하는 과정에 있으며 다른 사람들은 새해 결의안을 돕기 위해 금융 서비스, 도구 또는 건강 요법을 찾고 있습니다.
수요가 높고 기대가 높으며 시간이 부족한시기입니다. 무엇이 잘못 될 수 있습니까?
소비자 연구 심리학자로서 일하면서 나는 매년 많은 소비자들을 인터뷰합니다. 내가 주로 다루는 주제 중 하나는 고객 서비스입니다. 지난 10 년 동안 나는 고객 서비스에서 기대하는 것과 실제로 얻는 것 사이에 커지는 간격을 보았습니다. 소비자들은 점점 더 많은 것을 기대합니다. 판매 서비스 외에도 구매자는 기술 지원에 대한 새로운 요구를 가지고 있으며 더 빠른 배송을 기대하고보다 개인화를 원합니다. 선적 추적이나 온라인 하우투 비디오와 같은 기술이 도움이 될 수있는 곳에서는 소비자들이 기뻐합니다. 그러나 인간 상호 작용이 요구되는 일종의 서비스에 관해서는 틈이 넓어집니다. 지난 몇 년 동안 문자 그대로 내가 인터뷰 한 모든 사람들은 고객 서비스를 가장 한 사람의 상호 작용에 대한 무시 무시한 이야기를했습니다.
너무 미치고 좌절하는 고객 서비스 실패에 대해서는 무엇입니까? 10 달러 요금으로 5 분 동안 전화하면 화를 낼 수있는 합법적이고 평화를 사랑하는 사람을 화나고 외치는 자경단으로 줄일 수 있습니다. 근본적으로 이러한 실패한 거래는 존경심이 부족하다는 것을 전하기 때문에, 존중은 보안에 밀접하게 관련되어 있기 때문에 인간의 가장 원시적 인 요구 중 하나이기 때문입니다. 따라서 고객 서비스 상호 작용이 상대적으로 짧고 상대적으로 중요하지 않은 결과를 낳을지라도 도로 분노와 비슷한 ch, 거리고 불타는 좌절감을 조성 할 수있는 힘이 있습니다 (이는 무례와 관련이 있습니다). 고객 서비스에 관해 소비자가 듣는 세 가지 불만 사항은 무례합니다. 비효율적이거나 기다리는 중. 그리고 불성실 또는 조작. 각각에서 당신은 존경의 누락 된 구성 요소를 볼 수 있습니다.
최고의 고객 서비스를 얻는 방법에 대한 정보를 얻으려면 Bizrate Insights의 부회장 인 Hayley Silver와 인터뷰했습니다. 주요 통신 사업자의 고객 서비스 수석 매니저. 두 개의 백화점 관리자가 있습니다. 관리자들은 모두 회사를 보호하기 위해 익명으로 유지하기를 원했습니다.
기본 사항
1. 준비하십시오. 상점에 가거나 전화를 걸기 전에 생각할 수있는 모든 것을 모으십시오. 그러면 작업자가 문제를 이해하고 해결책을 찾는데 도움이됩니다. 예를 들어 상품을 반품하는 경우 영수증을 가져갑니다. 고객 서비스에 전화하는 경우 고객 또는 거래 ID 또는 모델 번호를 준비하십시오. 그리고 불쌍한 고객 서비스 (거의 모든 케이블, 위성 및 무선 제공 업체) 또는 기술적 인 도움을 요청할 때 언제든지 악명 높은 회사에 전화하는 경우 시간을 맡으십시오. 약속간에 전화를 압박하면 스트레스 수준 만 높아집니다.
2. 친절하십시오. 당신이 말하는 사람은 회사가 아니라 인간입니다. 그들은 끔찍한 정책을 가진 회사를 대표하거나 제대로 훈련하지 않은 회사를 대표 할 수 있지만, 그 밑에는 자신의 직업을 찾으려하는 사람이라는 것을 기억해야합니다. 대표자가 방금 예의 바른 행동이나 예의 바른 행동이 아닌 다른 사람을 만났을 가능성도 있습니다. 필자가 이야기 한 영업 사원과 콜 센터 직원은 저주와 침을 뱉을 때부터 소비자의 잔인한 행동을 묘사했습니다.
3. 올바른 태도를 취하십시오. 다른 사람의 의제에 대한 대처보다는 당신의 감정과 행동을 통제하고 통제하십시오. 이전에 언급했듯이, 이것은 말한 것보다 쉽습니다. 무례한 상호 작용에 대해 분노를 느낀 것은 이해할 만하지만 화를 잘내는 것은 거의 당신의 최선의 이익이 아니며 귀하의 상황에 도움이되지 않습니다. 도움이되는 것이 자신의 목표에 집중하는 것입니다. 최선의 결과에 대한 올바른 태도는 냉정하고 공정하며 비즈니스와 같습니다. 탄원, placating 또는 요구하고 판단을 건너 뛰십시오. 공정성과 같은 개념에 머물지 않도록하고 사실에 충실하도록 최선을 다하십시오.
4. 개인적인 것으로 만듭니다. 거래에 대해 개인적으로 아무 것도하지 않으려 고 최선의 노력을 기울일지라도, 다루는 서비스 담당자가 개인적으로 거래하도록하십시오. 귀하의 이름을 말한 다음 그들의 이름을 요구하십시오. 거래 전반에서 이름을 계속 사용하고 "다음 단계"전술을 채택해야한다면 누구와 통화했는지 확인하십시오.
5. 감정 이입을 격려하십시오. 특별히 도움을 청하는 것으로 대화하는 사람의 인성을 끌어 내십시오. 문제를 밝히거나 요청한 후에 "도움이 될 수 있습니까?"라고 물으면, 상점에 전화를하거나 방문한 후에 도움을 요청한 것처럼 느껴질 수 있지만 요청할 때까지는 개인적인 것이 아닙니다. 회사와 고객이 아닌 두 사람 사이의 대화로 대화를 높이려고하면 모든 사람이 더 나은 업무를 수행합니다. 한때 은행에서 장기간을 보냈을 때 절망에 빠졌습니다. "나는 네가 똑같은 길을 느낄 것임을 알았다."그 순간, 내가 말한 사람이 공감할 수있는 연결을 느낄 때 전체 대화가 바뀌었고 우리는 함께 일했습니다. 내 문제를 해결하기 위해.
6. 마음에있는 해결책이 있으십시오. 증기를 없애고, 회사의 정책에 영향을 미치거나, 반드시 원한다면 복수를하는 더 효과적이고 효과적인 방법이 있습니다. 이것은 시간이 아닙니다. 고객 서비스 직원과 함께 할 때는 원하는 결과를 염두에두고 그 목표에 집중해야합니다. 가장 좋은 방법은 들릴까요? 명확하고 간결하게 반복하십시오. 그리고 반복 할 때 최대한의 효과를 내기 위해 정확히 같은 단어를 반복하십시오. 예를 들어, "그 서비스에 동의하지 않았습니다. 지불하지 않고 고객이 청구서에서 제거하기를 바랍니다."라고 말하면 고객 서비스 담당자가 고객에게 지불하도록 설득하려고합니다. 당신은 "나는 그 서비스에 동의하지 않았다, 나는 그것을 지불하지 않을 것이고, 나는 당신이 그것을 청구서에서 삭제할 필요가있다."라고 말했습니다. 필요하면 다시 말하십시오. 정확히 똑같은 방식으로 말하십시오.
다음 단계
이 전술은 효과가 없습니다. 다음 단계로 넘어 가야합니다. 다음 단계는 조직 내 고위직에 착수함으로써 시작되며 사회적 압박을 가하려는 시도로 마무리됩니다. 내가 실패한 고객 서비스 거래에 대해 수행 한 인터뷰를 분석하면서, 시간이 낭비되고 낭비되는 노력이 손실 된 돈보다 훨씬 분노를 유발한다는 것을 발견했습니다. 계속할 가치가 있는지 또는 손실을 줄이고 다른 회사로 옮기는 것이 더 합리적 일지 생각해보십시오.
7. "에스 컬 레이션 (escalate)" 고객 서비스의 마법의 세계입니다. 그러나 대부분의 마술 같은 말처럼 "울프 늑대"증후군을 피할 필요가있을 때 예약해야합니다 (고객 서비스 트랜잭션이 좋지 않은 것처럼 , 거래하는 회사에서도 통화 및 상호 작용을 기록합니다). 상대방과 대화 할 때 최대한 멀리 갔을 때 문제를 이관하고 상사 나 관리자에게 이야기하십시오.
8. 나쁜 직원들에게 말하십시오. 회사는 무례하고 단절된 또는 수동적으로 공격적인 직원을 원하지 않습니다. 끔찍한 거래를 통해 고객 서비스에 이메일을 보내면 회사의 사장에게 편지를 보내거나 마케팅 디렉터에게 전화하십시오. 대부분의 회사 웹 사이트에서이 주소를 찾을 수 있습니다.
9. 사람들에게 가져 가라. 맹 글링 된 수하물 사진 (Dave Carroll의 유나이티드 사건에 대한 You Tube 비디오를 잊어 버리십니까?), 이상한 사람이 방금 두 번 예약되었으므로 호텔 방에 들어갔습니다. (예, 저와 제게 일어났습니다. 짹짹이 호텔 직원보다 훨씬 효과적이었습니다.), 소셜 미디어 캠페인을 시작하고 리뷰를 게시하십시오.
10. 다른 곳에 돈을 가져 가라. 가장 악명 높은 고객 서비스를 제공하는 회사가 일반적으로 경쟁이 거의 없거나 공급자를 변경하는 것이 번거롭다는 것은 당연합니다. 내가 인터뷰 한 한 여인은 항공사에서 성 차별주의에 대한 묘사를 끝냈다. "그러나 나는 그들이 고객이 생각하는 것을 정말로 신경 쓰지 않는다고 생각한다. 그래서 나는 고객 서비스에 전화하는 것을 괴롭히지 않았다. 나는 다른 항공사를 떠나는 것에 의해 나의 최고 지위를 잃어 버렸지 만 델타로 전환했다. "