군중의 지혜
소셜 미디어에 대한 고객 만족도가 높을수록 수익이 증가합니까?
출처 : 딘 모리아 티 / 픽사 베이
기존의 지혜에 따르면 고객이 만족하면 비즈니스가 더 많은 수익을 창출 할 수 있습니다. 오늘날 고객 만족도를 측정하는 최첨단 방법 중 하나는 트위터의 트윗과 같은 소셜 미디어에 특정 제품이나 브랜드에 대한 의견의 색조를 요약하는 것입니다. 트위터는 미국 인구의 10 %에 가까운 2016 년 4 분기 말 현재 3 억 1300 만명의 월간 활성 사용자를 보유하고 있습니다. 그래서 문제는 트위터 고객 만족도가 더 높은 매출로 이어질 수 있을까요?
결과는 당신을 놀라게 할 수 있습니다. Georgetown University의 McDonough School of Business의 부교수 인 Vicki Wei Tang의 최근 논문은 4 년 동안 2,000 개의 회사로 구성된 대규모 샘플을 조사합니다. Tang은 제품과 서비스에 대한 종합적인 의견과 특정 제품 및 브랜드를 소유 한 회사의 수익간에 체계적인 연관성이 없음을 발견했습니다. 총체적 주석 수는 비 중립적 (긍정적 및 부정적) 의견의 수에 대한 긍정적 인 의견의 수로 계산됩니다. 직관은 다음과 같습니다. 극도로 만족 한 고객 만 긍정적 인 의견을 제시하고 극도로 불만족스러운 고객은 소셜 미디어에 자발적으로 부정적인 의견을 제기 할 가능성이 높습니다. 사실상 제품과 브랜드에 대한 의견의 대부분은 중립적입니다. 모든 중립적 인 설명은 총 소리를 측정 할 때 무시됩니다. 따라서, 집합적인 톤은 광범위한 고객 응답을 공정하게 나타내지 못합니다.
사회 미디어가 2016 년 대통령 선거의 결과를 예측하지 못했다는 사실을 빨리 지적 할 수 있습니다. 이제는 소셜 미디어가 비즈니스 결과 예측에 실패한다는 체계적인 증거가 있습니다. 이 연구의 강력한 발견은 트위터 사용자가 과거의 구매 행동을 언급하거나 미래에 특정 제품을 구매할 의도를 언급 한 시간의 단순한 계산이 동시에 또는 미래의 수익을 나타내는 것입니다. 예측력은 상황에 따라 다릅니다. 첫째, 그러한 단순한 계산은 주요 고객이 다른 사업체 인 회사보다 소비자 지향 회사의 매출 예측에 더 강력합니다. 트위터가 대체로 여가를위한 사회적 플랫폼이라는 맥락에서 트위터에 대한 소비자의 생각과 경험은 비즈니스 엔티티 관리자를 구매하는 것보다 낫다. 차별적 인 예측력은 논리적이다. 둘째, 이러한 단순한 계산은 광고 캠페인에 큰 비용을 지출하는 회사보다 광고 활동이 제한적인 회사의 매출 예측에 더 강력합니다. 트위터 의견은 소비자가 만든 브랜드 인지도로 볼 수 있으며 광고는 프로듀서가 생성 한 브랜드 인지도의 한 채널입니다. 이 발견은 소비자가 생성 한 제품 인지도와 생산자가 생성 한 브랜드 인지도간에 일종의 대용을 제시합니다. 셋째, 예측력은 누가 논평을 시작 했느냐에 달려있다. 전문가의 리뷰어 출판물에서 시작된 긍정적 인 코멘트가 많을수록 회사의 매출이 높아진다.
그래서, 메시지는 무엇입니까? 직접적인 방법은 가상의 “입소문”이 더 많은 매출을 창출하는 데 능동적 인 광고를 대신 할 수 있다는 것입니다. 비즈니스 관리자가 광고비로 더 많은 돈을 벌고 싶다면 소셜 미디어에 큰 영향력을 행사할 수있는 제품 및 브랜드에 대한 지출을 줄이고 다소 제한적인 제품 및 브랜드의 하위 집합에 더 많이 투자 할 수 있습니다 소셜 미디어에서의 존재. 한편 전문가의 리뷰어가 회사의 제품과 브랜드에 대해 긍정적 인 태도를 가지도록 조치를 취할 필요가 있습니다. 투자 커뮤니티의 경우, 트위터에 게시 된 제품 정보가 수익의 선행 지표라는 사실이 확실합니다. 투자자는 분기 별 재무 번호를 공개하기 전에 소셜 미디어에서 제품 및 브랜드가 상당히 소문을 냈던 (주로 무시당한) 회사를 구매 (판매)함으로써 정보 활용의 이점을 누릴 수 있습니다.
Georgetown의 McDonough School of Business의 부교수 인 Vicki Tang은 “지혜의 군중 : Twitter에서 제 3 자 생성 제품 정보의 정보 성의 단면적 편차”라는 저서를 저술했습니다.