사각 지대
30 년 전 유니언 카바이드 (Union Carbide)에 고용되어 핵심 계약에 대한 입찰을 잃을 위험에있는 17 명의 고성능 영업 임원과 협력했습니다. 내 직업은 그들이 어떻게 게임을하고 다른 7 명의 경쟁자를 이길 수 있는지를 알아내는 것이 었습니다. 그것은 회화 인텔리전스에서의 첫 번째 실험이 될 것입니다. ®
2 주 동안 나는 임원들에게 "고객"과의 잠재적 인 대화를 연기하게하고 그들이 말한 것을 차트로 만들었습니다. 그 패턴은 분명했습니다. 경영진은 "말하고있는 진술"을 85 % 사용하여 질문에만 15 %를 남겼습니다. 그리고 그들이 묻는 거의 모든 질문은 실제로 변장에 관한 진술이었습니다. 그들은 말하고 말하고, 상대방을 자신의 관점으로 데려 오려고 노력했으며, 항상 좋은 대화를하고 생산적인 대화를 계속하고 있다고 생각했습니다.
전망, 성능 개발, 비즈니스 개발에서 혁신에 이르기까지 수천 명의 임원이 비슷한 상황에서 실제 상황을 관찰 한 결과, 이것이 일반적인 문제임을 알 수 있습니다. 사람들은 종종 그들이 서로 과거에 이야기 할 때 서로 이야기하는 것이라고 생각합니다. 그들은 대화가 아니라 독백을 계속합니다.
이것에 대한 생물학적 설명이 있습니다. 우리가 몸을 표현할 때 우리 몸은 더 높은 수준의 보상 호르몬을 방출하고 우리는 위대하다고 느낍니다. 우리가 더 많이 말할수록 우리는 더 잘 느끼게됩니다. 우리의 몸은 높은 것을 갈구하기 시작하고, 우리는 대화의 역동성에 대해 눈이 멀게됩니다. 우리가 보상받는 동안, 우리가 말하는 사람들은 육체적 고통과 같은 신경 화학 물질을 방출하는 보이지 않거나 중요하지 않거나 중요하지 않거나 최소화되거나 거부 될 수 있습니다.
기분 부제는 사람들을 "전투 또는 비행"반응으로 보내고, 시스템을 홍수로 삼는 전두엽 피질 또는 임원 뇌를 폐쇄하여 편도선 또는 변연 뇌를 이식시키는 코티솔을 방출합니다. 대화의 어려움을 혼합하기 위해 뇌는 약 12 ~ 18 초마다 평가하고 처리합니다. 그러므로 우리는 종종 다른 사람들의 말처럼 우리 자신의 생각에 많은 관심을 기울입니다.
이것은 자연스런 충동입니다. 그러나 명확하고 자비 롭고 비판적인 양방향 의사 소통은 거래가 완료되고 프로젝트가 실행되며 수익이 벌어지기 때문에 마스터를 습득해야합니다.
당신의 사각 지대를 인식하십시오. 다른 사람들이 당신이 보는 것을보고, 당신이 느끼는 것을 느끼고, 당신이 생각하는 것을 생각하면 (그럴 경우는 드뭅니다) 가정하십시오. 당신의 사각 지대는 당신이 공포와 불신과 같은 감정이 당신과 다른 사람들이 해석하고 현실에 대해 어떻게 이야기 하는지를 인식하지 못하게합니다. 다른 사람들이 말하는 것을 이해하고 기억한다고 생각합니다. 실제로 말하는 것을 기억할 때만 기억합니다.
대화의 사각 지대를 갖는 당신의 성향을 과소 평가하지 마십시오. 대화 공간을 소유하고있는 시간을 최소화하고 시간을 최소화하십시오. 답을 모르는 개방형 검색 질문을함으로써 공간을 공유하십시오. 그래서 호기심을 유지하십시오. 그렇다면 비판적으로 답변을 듣고 후속 질문을하십시오.
코칭을 통해 유니온 카바이드 영업 팀은 그들이 가정을하고, 잘못 해석하고, 결론에 도달했을 때를 알아보기 시작했습니다. 그들은 발견 질문을하고 고객의 답변에 세심한주의를 기울이기 시작하여 참조 프레임을 확대하고 필요와 기회에 대한 새로운 통찰력을 부여했습니다. 그 과정에서 경영진은 영업 사원이 아닌 대화 형 지능형 파트너로 자신을 소개했으며 계약을 맺었습니다.
권리가 있다고 생각했다.
자신의 위치를 지키려고 노력하는 긴장한 회의에서 자신을 잃어 버리는 느낌이 들기 시작하면 목소리가 커집니다. 당신은 동료와 이야기하고 그들의 견해를 바로 잡습니다. 그들은 뒤로 물러서서 당신이 옳은 사람 모두를 설득하려고 노력합니다. 그것은 몸 밖의 경험과 같은 느낌입니다. 그리고 여러면에서, 그것은 : 신경 화학의 측면에서, 당신의 뇌는 납치되었습니다.
높은 스트레스, 두려움, 또는 불신의 상황에서, 호르몬과 신경 전달 물질 코티솔은 뇌를 홍수시킵니다. 전략, 신뢰 구축, 동정심과 같은 진보 된 사고 프로세스로 우리를 도울 수있는 집행 기능은 중단됩니다. 그리고 우리의 본능적 인 두뇌 인 편도체 (amygdala)가 이어집니다. 시체는 스스로를 보호하는 최선의 방법 (이 경우에는 부끄러움과 잘못된 권력의 상실로 인한)에 대해 화학적 인 선택을합니다. 결과적으로 우리는 감정을 조절하거나 기대와 현실 사이의 갭을 처리 할 수 없습니다. 그래서 우리는 네 가지 응답 중 하나를 디폴트로합니다 : 싸움 (계속 주장하기), 비행 (되돌아 감, 뒤에서 숨기기, 그룹 합의), 정지 (셧다운에 의한 논쟁에서 벗어남) 또는 진정 그와 동의 함).
이러한 해로운 반응은 정보와 의견의 정직하고 생산적인 공유를 방해합니다. 나는 싸우는 반응이 훨씬 관계에 해를 끼치는 것을 발견한다; 그것은 불행히도 가장 일반적입니다. 이것은 부분적으로 또 다른 신경 화학 공정 때문입니다. 당신이 논쟁하고 이기면, 당신의 뇌는 다른 호르몬 인 아드레날린과 도파민으로 홍수가납니다. 그러면 당신은 기분이 좋고 지배적이며 심지어 천하무적이게됩니다. 우리가 복제하기를 원하는 느낌입니다. 그래서 다음에 우리가 긴장한 상황에 처했을 때, 우리는 다시 싸우고, 따라서 옳다는 것에 중독됩니다.
많은 성공적인 지도자는이 중독으로 고통받습니다. 그들은 자신의 관점 (때로는 옳다)을 위해 싸우는 데 숙련되어 있지만, 주변 사람들에 대한 행동이 미치는 충격을 인식하지 못합니다. 한 사람이 자신의 지배력을 키우는 동안, 다른 사람들은 제출물에 쿵쾅 거리며 싸우거나, 비행하거나, 동결 시키거나, 응답을 회피합니다. 이로 인해 협동 적 충동이 줄어 듭니다.
다행히도 아드레날린만큼 좋은 호르몬 인 옥시토신이 있습니다. 그것은 인간의 연결에 의해 활성화되고, 우리의 행정 두뇌, 또는 전두엽 피질의 네트워크를 열어 신뢰에 힘을주고 공유하기 위해 열립니다. 당신의 목표는 코티솔과 아드레날린의 스파이크를 피하는 (통신하는) 동안 자신과 다른 사람들에게 옥시토신 생산을 촉진하는 것입니다.
중독을 바로 치료하기 위해 오늘 시도하는 세 가지 운동
1. 참여 규칙을 설정하십시오. 당신이 고뇌를 낳을 수있는 회의에 참석한다면, 참여 규칙을 요약하여 시작하십시오. 모든 사람에게 생산적이며 포괄적 인 대화를하도록 권유하고 모든 사람이 볼 수 있도록 그러한 아이디어를 작성하십시오. 예를 들어, 사람들이 아이디어를 설명하고 판단없이 듣기 위해 여분의 시간을 부여하는 것에 동의 할 수 있습니다. 이러한 관행은 해로운 대화 패턴으로 빠지는 경향을 막을 것입니다. 이후에, 당신과 그룹이 어떻게 행동했는지 생각하고 다음 번에 더 잘 할 수있는 방법을 찾으십시오.
2. 연민을 들어라. 일대일 대화에서 적은 말로 듣고 더 많이 듣기 위해 의식적으로 노력하십시오. 다른 사람들의 관점에 관해 더 많이 배울수록 더 많은 사람들에게 자비를 느낄 수 있습니다. 그리고 다른 사람들을 위해 그렇게하면, 그들은 선순환을 만들어 당신을 위해 그것을하고 싶어 할 것입니다.
3. 말하는 사람을 계획하십시오. 한 사람이 대화를 지배 할 가능성이있는 상황에서 모든 사람이 말할 수있는 기회를 만들어야합니다. 모든 사람들에게 방 안에있는 중요한 정보, 전망 또는 공유 할 아이디어가 누구인지를 물어보십시오. 그것들과 그들이 플립 차트에 대해 말해야 할 영역을 열거하고 이것을 당신의 의제로 사용하고, 다른 연사에게 바닥을 열고, 개방형 질문을하고, 메모를하는 것.
다른 사람들과 연결하고 연결하는 것이 충돌보다 우선합니다. 나는 최선의 전투기조차도 방안에있는 가장 똑똑한 사람들은 옥시토신 유발 행동에 중독되어 중독성을 깨뜨릴 수 있음을 발견했다.
Judith E. Glaser는 Benchmark Communications, Inc.의 CEO이자 Creating WE® Institute의 회장입니다. 그녀는 조직인 인류 학자, 비즈니스 베스트셀러 인 Conversational Intelligence, Great Leaders가 신뢰를 쌓고 특별한 결과를 얻는 방법 (Bibliomotion, 2013) 및 Fortune 500 대 기업 컨설턴트의 저자입니다. www.creatingwe.com; www.conversationalintelligence.com; [email protected].