“내가 한 일이나 그런 일이 전혀 없다”며 언니를 방해했다. 그녀는 내가 그녀에게 한 끔찍한 일에 대해 침착하게 말하면서 자랐습니다. 그녀는 거짓말 할 이유가 없었지만, 나는 그녀가 관련된 이야기를 전혀 기억하지 못했습니다. 사실이 객관적으로 정확하다면 나는 왜 그녀가 기억할 것인가?
대답은, 나는 깨달았지만, 나는 단순히이기적이고 끔찍한 형제 (내 동생이 동의하지 않을지라도)가 아니었다. 그 대답은 내가 기억하지 못하는 것이 낫다는 것이었다.
진화론 심리학의 관점에서, 우리는 무의식적으로 우리의 생존에 유익한 것들을 보유하고 그렇지 않은 것들은 잊어 버립니다. 예를 들어, 우리가 보유한 부정적인 사건은 우리의 미래 복지에 대한 경고로 작용합니다. 동굴에 살고있는 조상이 세이버가 달린 호랑이에게 한 번 공격당한 경우, 미래에 맛있는 호랑이 스낵을 피하기 위해 그것을 기억하는 것이 진화론 적 관심사였습니다. 이 특별한 기억은 그러한 진화의 목적을 제공하지 못했고, 실제로 나의 자아상을 사랑하고 완벽한 자매로 해칠 가능성이있었습니다.
이것이 디지털 고객 경험과 어떤 관련이 있습니까? 단순함 : 비즈니스는 기억을 통해 감정을 충족시킵니다 .
기존의 마케팅 및 사용자 경험에 대한 지혜에 따르면 대상 고객에게 다가 가고 행동으로 옮기고 충성도를 높이려면 감정을 활용해야합니다. 그러나 우리가 정말로 논의해야 할 것은 정서 그 자체가 아니라 감정의 관문, 즉 웹 사이트, 앱, 브랜드, 제품 또는 서비스에 대한 고객의 경험을 기억하는 것입니다.
추억은 어디에서 왔습니까?
기억과 그것을 형성하는 감정이 고객 경험에 미치는 영향을 이해하려면 먼저 기억이 어떻게 형성되는지 이해해야합니다.
개념적으로, 기억이란 우리가 경험에 대해 이야기하는 이야기입니다. 예를 들어 여동생이 소리를 지르는 경험, 또는 세이버가 달린 호랑이를 쫓아 다닌 경험입니다. 그리고 추억은 부정확하게 악명이 높습니다. 우리는 스스로를 감지하는 방식과 일치하지 않는 이야기의 일부를 무의식적으로 생략하는 경향이 있습니다. 또한 긍정적 인 자아상에 기여할 수있는 부분을 장식하는 경향이 있습니다.
우리가 일반적으로 “기억”이라고 부르는 것은 실제로 장기 기억입니다. 그러나 장기간의 기억이 성립되기 전에 우리의 단기적인 기억을 거쳐야만하는 이야기들이 이어져야합니다. 장기 메모리로의 전환은 보장되지 않습니다. 무엇이 그것을 통해 무엇을 결정합니까? 감정. 이야기가 감정적 반응을 일으킬만큼 강력하다면, 기억은 단기 기억에서 장기 기억으로 넘어갈 수 있습니다.
비즈니스 관점에서, 우리는 고객 경험을 가진 이해 관계자로서 장기간의 메모리로의 크로스 오버를 모색하고 있습니다. 충성도는 브랜드 인지도와 마찬가지로 장기간의 기억에 있습니다.
그러나 우리는 단지 장기간의 기억에 머물고 싶지 않습니다. 우리는 긍정적 인 이야기와 관련되기를 원합니다. 그리고 이것이 까다로워지는 곳입니다. 우리가 세이버 – 톱니 호랑이와의 만남에서 배웠던 것처럼, 강력한 부정적인 경험은 진화론 적으로 장기 기억을 형성 할 가능성이 높습니다.
긍정적 인 추억을 온라인으로 만들기
그렇다면 어떻게 긍정적 인 기억을 유지할 수 있을까요?
비즈니스 상황에서 긍정적 인 추억을 만드는 열쇠는 주어진 상호 작용 동안 고객의 요구를 효과적으로 충족시키는 것입니다. 실제 매장에서는 노련한 판매원이 고객이 원하는 것을 평가할 수 있습니다. 콜센터에서 음성의 톤은 발신자가 어떻게 대처해야하는지에 대해 볼륨을 알릴 수 있습니다.
디지털 소매 및 상호 작용에서 그것은 다른 이야기입니다.
디지털 세상에서 우리는 고객의 경험을 형성하고 충성도를 구성하는 지속적인 긍정적 인 기억을 창조하기 위해 의도, 사고 방식, 분위기 및 감정 간의 긴밀한 관계에 의존해야합니다. 온라인으로, 우리는 고객의 감정적 인 상태에 근거한 시각적 또는 언어 적 단서를 명백히 측정하는 사치가 부족합니다. 그러나 우리는 디지털 신체 언어를 측정함으로써 그것을 절대적으로 추론 할 수 있습니다
Call to Action, 활성 시간 대 비활성 시간, 요소 클릭, 스크롤 속도 및 도달 범위, 마우스 이동의 수 및 속도, 마우스 이동 방향 (수평 대 대)에 대한 마우스 오버 시간과 같은 정교한 측정 기준을 모니터링하는 고급 도구로 디지털 신체 언어를 정량화 할 수 있습니다. 수직), 그리고 훨씬 더. 이러한 화면 상 동작은 고객이 실시간으로 경험하는 다양한 감정을 반영하는 마음의 상태와 관련이 있습니다. 예 :
“방향을 잃어버린”디지털 바디 언어를 보여주는 고객은 좌절감과 무력 함을 느낄 수 있습니다. 두 가지의 강력한 부정적인 감정은 무엇보다 효과가 없었던 것에 대한 기억을 왜곡합니다. 정통한 온라인 비즈니스는이 고객에게 실시간으로 연락하고 목표 달성에 도움이 될 수 있습니다 (영업 담당자와 실시간 채팅도 가능).
디지털 보디 랭귀지를 “탐험하는”전시 고객은 정보가 쉽게 처리된다는 긍정적 인인지 능력을 경험할 가능성이 높습니다. 이 고객은 지금까지 자신의 여정에서 신뢰와 만족감을 느낄 것으로 예상됩니다. 그들의 충성도는 그들이 탐색해온 제품에 대해시기 적절한 제안과 함께 이루어질 수있었습니다.
결론
오프라인과 온라인 사이의 경계가 더 미세 해졌습니다. 기술이 우리 고객이 느끼고있는 것을 진정으로 이해하고 실시간으로 응답 할 수있게됨에 따라, 디지털 경험에 비해 “실제 세계”에서의 고객 상호 작용의 이점은 사라지고 있습니다. 추억을 만들 때 감정의 힘을 활용함으로써 충성도를 구축하고 브랜드 인지도를 대량으로 강화할 수 있습니다. 어렸을 때만 제 여동생을 효과적으로 읽을 수 있었다면 …
