당신은 그 사람을 압니다.
너는 떨어져서 그들이 멀리 떨어져 오는 것을 본다. 그리고 벌써 … 당신은 피곤하다.
그들의 목소리만으로도 당신의 작은 부분이 안쪽에서 조금씩 사라집니다.
예. 만성적 인 고소인입니다. 그 (것)들을 위해 충분히 이제까지 아무것도. 그들은 문제에 집중하고 해결책을 무시하는 것을 좋아합니다. 이 사람은 고객, 직원, 학생, 동료, 자녀 또는 배우자 일 수 있습니다. 언젠가 모든 사람이 한꺼번에 모든 사람처럼 보입니다.
폭력이나 진정제에 의지하지 않고 어떻게이 사람들을 효과적으로 다룰 수 있습니까? 계획은 다음과 같습니다.
1. 증오를 누출하지 마십시오.
알 겠어. 이것은 말한 것보다 쉽습니다. 이 사람의 시력이 당신을 비웃고 눈을 뜨게 만들면, 전체 관계의 미래는 참으로 우울 해 보입니다.
세계 최고의 표정 전문가 인 Paul Ekman (그는 TV 쇼 "Lie to Me"에 기반한 사람입니다)는 경멸적인 비웃음이 사람이 할 수있는 가장 위험한 인간의 표정이라고 말합니다. 그의 연구에 따르면 누군가가 그 표정 사진을 보게되면 신체가 물리적으로 반동을 일으킨다는 것을 보여줍니다. 혈압과 체온이 영향을받습니다. 그들의 면역 체계가 파괴되고 실패하기 시작할 것입니다. 얼굴 표정을 한 번 보아서!
John Gottman 박사는 결혼 관계를 연구합니다. 3 ~ 5 분간의 상호 작용으로 배우자에게이 표현을 본다면 그는 15 년 이내에 이혼을 예측할 것입니다. 그렇지 않다면 그는 행복한 결혼을 예언 할 것입니다. 이 방법을 사용하면 Gottman 박사는 82 % 정확합니다.
해결책? 그것이 전달되기 전에 메시지를 판단하지 마라. 또한, 그 사람이 오는 것을 보았을 때, 가볍게 치거나 경멸을 "누설하는"대신에 눈썹 플래시를하십시오.
2. 듣는 것 이상의 것을하십시오.
그들의 요구가 충족되지 않을 때 사람들이 어려워진다는 것을 알았던 적이 있습니까? 아이들이 원하는 것을 얻지 못하면, 그것은 짜증 어린 시간입니다. 맞춰봐? 우리는 결코 그 이상으로 자라지 않습니다.
우리는 모두 들려야 할 깊은 필요가 있습니다. 우리 모두는 우리의 투표가 중요하게 여기고 목소리가 중요하기를 바랍니다. 이것이 우리를 잃을 때, 우리는 어려워지는 경향이 있습니다.
가난한 만성 불만자를 잠시 생각해보십시오. 이 사람은 끊임없이 해고 당하고 있습니다. 모두는 항상 "네거티브가되지 마라."또는 "너는 너무나 비관적이다!"라고 말하면서 그들 만의 플레이는 "나는 비관론자가 아니다. 나는 진짜야." 즉, "들으 라! 나는 무슨 말을하는거야! "
누군가가 여러 번 문제에 대해 불평 할 필요가있는 유일한 이유는 처음 들었을 때 느끼지 못했기 때문입니다. 당신의 행동으로 인해 들리지 않을 수도 있습니다. 그들이 말하는 동안 당신의 장치 (또는 시계)를 훔쳐 본 적이 있습니까? 솔루션을 너무 빨리 제공합니까? 너 안경 위에다 보이니? 너무 빨리 끄덕입니까? 이 모든 요인들과 그 이상의 것들은 두 번째로 불평 할 때 (그리고 세 번째, 네 번째 등)
해결책은 무엇입니까? 그들에게 들려주는 느낌을 갖도록하십시오!
3. 펜은 더 강하다.
때로 사람들은 국경일 인 것처럼 불만을 표출합니다. 그들은 문제에 관해 계속해서 나아 간다. 이 순간을 위해 패드와 펜을 분해해야합니다.
그들이 문제를 설명하자마자, 나는 그것을 적어두고 "Okay, else else?"라고 말하기를 권장합니다.이 질문은 (적어도 현재는) 마음 속에서 떠오를 수있는 다른 문제로 옮겨 가게합니다. "그 밖의 무엇을?"묻는 것은 중대한, get-to-the-point 우는 소리 마개이다.
4. 선결제
당신이 능동적 인 청취의 첫 번째 법칙을 따르는 동안 (그들이 듣는 모든 것을 되풀이하여 말함) 몇 가지 사항을 명확히해야 할 때입니다. 그들의 목표는 불만 사항을 해결하는 것이지만, 귀하의 목표는 귀하가 혼자 떠나도록하는 것입니다. 사전 약속 단계가 다음과 같은 제안 된 질문 중 하나를 사용하여 마법을 작동하게하십시오.
"우리가 첫 번째 문제를 해결할 때 자동으로 문제 번호 4를 해결하지 않겠습니까?"
또는…
"솔루션에 도달했다고 상상해 봅시다. 기분이 어때? "
이것들은 질문으로 구성되어야합니다. 당신의 불만 제기자가 말하기를, "이 특별한 불쾌가 정복 당하면 모든 것이 세상에 잘 맞을 것입니다."라고 스스로 말을해야합니다.
네가 물어 보는 것보다 훨씬 효과적이다. "내가 이것을 고치면 너는 떠날거야?"
우리가 말하는 단어의 단순한 변화가 우리가 얻는 결과에 커다란 영향을 미친다는 사실은 언제나 나를 놀라게합니다. 오, 최소한 그것은 나를 놀라게하지 않는다. 결국, 나는 단어의 힘에 관한 전체 책을 썼다. #shameless
건강에 긍정적 인 간호
이것은 내가 가장 좋아하는 단계입니다. 빛이 어둠을 쫓아내는 것은 확실한 증거입니다. 아, 그리고 또한 악의에 찬 몰래요.
이제는 당신이 진실로 그들에게 말씀 드렸습니다. 그리고 이제는 모든 것이 끝났을 때 그들이 만족하고 있다는 것을 미리 약속 했으므로, 좋은, 건강한 해결책 이야기를 할 시간입니다. 너는 그들을 거기에 데려 갈거야, 약속 해. 비록 당신이 심리적으로 "끌고"걷어차 고 비명을 지르더라도. 그것은 비열한 부분이 들어오는 곳입니다.
대부분의 사람들은 "그럼 어떻게이 문제를 해결할 수 있다고 생각하니?"라고 물을 것입니다. (물론, 복수 대명사 사용법을 잘 이해했습니다. 내 책을 읽었습니까?)
그러나 현실은 아직 세계 최고의 응답을 얻지 못할 것입니다. 더 나은 전략을 추출하려면 몇 가지 전략이 필요합니다. 걱정마, 내가 너를 다뤄 줬어.
그들은 대부분 어깨를 으 and하고 상상도하지 않는 "나는 모른다"라고 대답 할 것입니다.
즉시, 다음 행동은 "네가 알면 뭐라 말 하겠니?"
나는 알고있다, 이것이 작동해서는 안된다. 그것은 분석적 사고에 어리석은 소리일지도 모릅니다. 그러나 그것은 당신이 생각하는 것보다 더 자주 일합니다. 그것을 시도하고 저에게 감사하십시오.
만약 당신이 실패한다면,이 작은 아름다움을 가지고 한 단계 더 나아가 야 할 것입니다 : "마술 지팡이가있어 어떤 결과를 만들어 낼 수 있다면, 어떻게 되길 원합니까?"
괜찮은 대답을 얻은 후에 "1-10 점 척도로 물어 보면 동기 유발이되는 동기가 얼마나 될까요?"
그들이 "TEN!"이라고 말하면 대단합니다. 그들이 당신에게 필요한 것을 찾아서 시작하게하십시오.
그들이 10 점 미만이라고 말하면, "흥미 롭습니다. 왜 더 적은 숫자를 말하지 않았습니까? "그들은 문제와 해결책에 대해 책임을지고 싶어하는 모든 이유에 대해 스스로를 발견하게 될 것입니다.
예:
학부모 : "1에서 10까지의 규모에서 방을 청소하는 동기는 무엇입니까?"
하이틴 : "셋."
학부모 : "흥미 롭습니다. 왜 더 적은 수를 말하지 않았 니? "
하이틴 : "밤에 물건을 밟는 걸 좋아하지 않기 때문에."팔. 십대는 방을 청소하는 이유와 동기를 제공했습니다. 다시 말하지만, 어떤 강의보다 강력합니다.
마지막으로, 불만 사항이 해결 방법에 집중하지 못한다면, 절박한 조치가 필요할 때입니다. 그들과 합의하십시오. 사실,과 동의.
감독관은 "알다시피, 당신 말이 맞습니다. 우리가이 문제를 해결하지 않으면이 회사 전체가 무너질 것입니다. "
희망은 직원이 "글쎄, 그렇게 나쁘지는 않아."라고 말하면서 압정을 전환 할 것입니다. 정확히 긍정적이지는 않지만 가까이에 있습니다. 악명 높고 만성적 인 불만자를 악의적 인 사고 방식으로 전문적으로 안내했습니다. 이제 재미있는 부분을 위해.
6. 그들에게 첫 번째 과제 부여하기
그들은 임무를 완수 할 준비가되었습니다. 그들은 문제에 대한 소유권을 가져 왔으며 두 분은 솔루션에 대한 브레인 스토밍을 수행했습니다. 이제 남은 일은 해결책을 실용적인 항목으로 세분화하여 시작하도록하는 것입니다.
어떤 해결책도 제시되지 않았다면, 내가 좋아하는 행동 항목은 4 주 동안 문제를 추적하도록하는 것입니다. 그들은 문제가 그들이 생각한대로 거의 오지 않는다는 것을 깨닫게 될 것입니다 (그리고 당신은 다시는 그들로부터 듣지 않을 것입니다 … 그리고 그들로부터 더 이상 불평하지 않을 것입니다!) 또는 그들은 우수한 데이터 더미로 돌아올 것입니다 가능한 해결책을 찾을 수 있도록 도와줍니다. 어느 쪽이든, 당신은 이깁니다.
7. 끝내기
대화를 끝내야 할 때! 때로는 만성적 인 불만자를 없애기가 어렵습니다. 나는 당신을 위해 두 가지 간단한 팁을 가지고있다.
먼저 시계를 확인하십시오. 그것은 "나는 가야하고, 그러므로 가야 해"라는 국제적인 신호입니다. 당신이 말하는 동안 반드시 시계 만 확인하십시오. 그렇지 않으면, 당신은 내가이 기사의 시작 부분에서 돌아온 첫 번째 팁을 위반하게 될 것입니다.
둘째, 과거의 시제 동사를 사용하여 토론을 시작할 때. 예를 들어, "이봐, 나에 대해 알려주 니 기쁘다. 나는 이것이 매우 생산적인 대화 였다고 생각한다. "
또는 "오늘 우리가 다 설정 한 모든 것을 성취했다고 완전히 확신하고 확신을 갖기 위해 나에게 물어봐야 할 질문이 하나 있습니까?"
그들은 모든 것이 성취되었다는 느낌을 확인하면서 부정이라고 말할 것입니다. 회의 끝내기 좋은 방법이라고하지 않습니까? 이 기사가 기사를 끝내는 좋은 방법 인 것처럼.
