고객 서비스 산업은 서비스 전문가가 항상 친절한 행동을 보여줄 것으로 기대되는 상황 적 수동적 공격적 행동에 특히 적합합니다. 까다로운 후원자 및 고객에게 직면했을 때,이 근로자들은 개인적으로 땀을 흘리고 복수를 계획하면서 공개 미소를 유지할 수 있습니다. 화난 미소 : 가정, 학교 및 직장에서 수동적 인 공격적 행동의 심리학, 제 2 판. 우리는이 실제 일화를 공유합니다.
Sharon은 지역 Supercenter의 고객 서비스 카운터에 가서 전날 Clearance에서 구입 한 새롭고 절대로 착용하지 않은 신발 한발을 반환했습니다. 꼬리표는 단화에 아직도 있고 Sharon에는 그녀의 영수증이 가까이에 있었다. 그녀가 느낀 바가 비합리적인 길이라고 기다린 후, 샤론 총리는 고객 서비스 담당자에게 분노했다. "나는 서두르다!"그녀는 그녀의 차례가되었을 때 짖었다. "나는이 구두에 환불을 원해."
카운터 뒤에있는 젊은 여인은 은혜롭게 미소 지으며 샤론 (Sharon)의 신발을 가져 왔습니다. 그녀는 그들을 검사하기 시작했다.
"그들에게 아무 문제가 없다!"샤론이 말했다.
"문제 없습니다, 부인." "나는 단지 확인해야한다. 영수증 있어요? "
샤론은 영수증을 그녀에게 던졌다. "나는 어제 그들을 구입했다. 나는 그들을 결코 입지 않았다. 그들은 틀린 색깔이다. 그리고 그들은 너무 싸게 보입니다. 이 가게의 모든 것은 끔찍합니다. "
미소 짓기를 계속하는 노동자는 신중하게 영수증을보고 "죄송합니다, 부인,하지만이 신발은 통관에 구입했습니다. 우리는 통관 아이템에 대한 반품 정책을 가지고 있습니다. 모든 판매가 최종 결정입니다. "
샤론 총리는 "나는 당신의 매니저와 이야기하고 싶다!"라고 외쳤다. "이것은 우습다! 어떻게 감히? "
"확실히, 부인. 관리인에 대한 모든 소개는 해당 카운터에서 처리됩니다 "라고 그녀는 말했습니다.
연발, 샤론은 신발을 들고 상점에서 나왔다.
차기 고객은 샤론이 만든 시끄러운 장면을 들었다. 그녀가 카운터에 접근하자마자, 그녀는 정중하게 반환을위한 허가 항목이 있으며 다른 라인으로 이동할 것이라고 설명했습니다. 고객 서비스 담당자가 그녀를 멈추고 말했습니다. "문제 없습니다. 나는 당신을 위해 바로 여기에서 기꺼이 돌볼 것입니다. "
The Angry Smile을 기반으로 한 1 일간의 워크샵에서 참가자들에게 다음과 같은 많은 이야기를 들려주었습니다.
35,000 ft에서 눈을 뜨고 알리십시오.
제 작업장은 수동적 인 공격적 행동을위한 완벽한 환경이었습니다. 지구보다 35,000 피트 위에 있으면 불쾌하고 권위있는 승객의 요구에 정중하고 정중하게 응답 할 수있는 많은 기회가 있습니다.
그것은 1 월의 눈이 내린 저녁이었고 우리는 활주로에 택시를 타고 오 헤어 공항에서 출발하기 시작했습니다. 조종사가 워싱턴 DC 출발이 지연 될 것임을 발표했을 때 우리 날개가 굳지 않도록해야했기 때문입니다. 발표가 끝나기 전에 통화 버튼이 울 렸습니다. 내가 승객에게 다가 갔을 때 그는 다음날 아침 일찍 중요한 회의가 있었기 때문에 우리가 얼마나 오랫동안 지연 될 것인지를 알기를 요구했다. 물론, 이것은 몇 분 일찍, 그의 좌석 아래에 그의 크기가 큰 가방을 쌓아 두는 것에 대해 나에게 힘든 시간을 주었던 같은 사람이었다.
나는 안전이 최우선 사항이라고 정중하게 설명했다. 그는 조종사에게 출발하기까지 얼마나 걸릴지를 주장했다. 응답 할 수있는 기회가 주어지기 전에 조종사는 승객들에게 우리가 제빙을위한 다음 단계에 있음을 알렸다. 승객은 나에게 더러운 표정을했고, 나는 그에게 카페인을 포함하지 않는 커피를 가져갈 것을 요구했다. 나는 우리가 공중에 올 때까지 기다려야한다고 말했다.
이륙 직후, 안전 벨트를 풀기가 안전 해지기 전에 그의 통화 버튼이 다시 울 렸습니다. 내가 그의 자리에 앉기 전에 나는 필요한 것보다 오래 기다렸다. 그는 커피를 마시고 싶었지만, 커피가 카페인을 제거했는지 확인하고 싶었습니다. 중요한 아침 일찍 회합을 상기 시켰습니다.
나는 정중하게 내가 커피를 만들어서 준비가 되 자마자 컵을 가져다 줄 것이라고 말했다. 10 분이 채 지나지 않아, 나는 카페인을 완전히 뺀 커피 5 컵 중 첫 번째로 그를 먹였다. 나는 그 사람에 대해 모른다. 그러나 나는 그날 밤 잘 잤다 .
너는 잊어 버리지 않는가?
화를내는 고객이 내가 일하며 동료 인 신디에게 다가 간 상점에 몰려 들었습니다. Cindy는 고객이 환불되지 않는 상품을 반품하려고 시도하면서 거대한 장면을 만들었으므로 도움이되기 위해 노력했습니다. Cindy는 상점 정책을 설명하려고 시도했지만 정중하게 항목의 밝은 주황색 "최종 판매"레이블을 지적했지만 고객에게는 아무 것도 없었습니다. 그는 매니저에게 말하기를 주장했다.
신디는 상황을 우리 사장에게 설명했다. 사장은 바쁜 시간에 Cindy에게 "문제를 처리하라"고 말했습니다. Cindy는 고객에게 영수증이있는 한 물품을 반품 할 수 있다고 통보했습니다. 그의 지갑을 파고 들자 고객은 영수증을 발급 할 수 있었기 때문에 Cindy는 고의적으로 고객에게 잘못된 양의 변경을 알렸다.
고객이 실수를 지적했을 때, 그녀는 달콤하게 사과했고 얼굴에 미소를 지으며 오류를 바로 잡았다. 고객이 가게를 떠나기로 마음을 돌 렸을 때, Cindy는 즉시 지갑을 열어 등록 카운터에 열어 놓았 음을 알았습니다. 그녀는이 사실을 그에게 지적하는 것에 대해 생각하고 … 그러지 않기로 결정했습니다.
당신은 고객 서비스 전문가의 수동적 인 공격적 행동에 사로 잡혀 있습니까? 너는 그것을 꺼내는 사람이 되었습니까? 공공 봉사에서의 사적인 분노에 대한 귀하의 이야기는 무엇입니까?
