빅 데이터 대화

Judith E. Glaser 작성

고객 참여의 이유와 방법

갤럽의 미국 소비자 현황 보고서에는 "완전히 참여한 고객은 충성도가 높으며 수익성이 있습니다. 완전히 참여한 고객 은 지갑, 수익성, 수익 및 관계 성장에 대한 23 %의 프리미엄을 나타냅니다. "

워프 속도로 작동하는 고객에게 효과적으로 어떻게 참여할 수 있습니까? 우리는 지금 당장 세계에 살고 있으며, 즉각적인 결과에 대한 요구가 우리 생활의 모든 곳으로 스며 나고 있습니다. 즉각적인 만족은 더 이상 욕망이 아닙니다. 그것은 기대입니다.

• 우리의 식사 계획 뒤에있는 심리학 : 우리가 먹는 이유 우리가 먹는 이유
• 주요 통증 완화 성분 (기타) 조사
• 기업 이사회가 사회적 책임을 질 수 있는가?
• 온라인 괴롭힘이 청소년을 위해 화나게 할 수있는 네 가지 방법
• 정원은 음식 이상을 제공합니다.

Qualtrics가 "즉각적인 시대"라고 부르는 지금 우리는 실시간으로 운영되며 모든 것을 즉시 기대합니다. 고객과 소통하고 속도에 대한 필요를 충족시키기 위해 기업은 접근 방식을 다시 고안해야합니다. 오늘날, 그것은 고객이 원하는 것을 그들이 원할 때, 그들이 그것을 원하는 방식으로 고객에게 제공하는 것입니다. 그렇지 않으면 다른 곳으로 갈 것입니다.

수명이 다하기 전에 빠른 데이터를 신속하게 수집하여 공유하고 신속하게 처리 합니다. 빠른 데이터는 특정 문제를 해결하고 결과를 이끌어 내고 혁신을 추진하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 빠른 데이터를 통해 기업은 고객이 생각하는 것을 실시간으로 파악하여 현재 문제를 해결하고 고객을 행복하게 유지할 수 있습니다. 기업은 생각할 때 고객과 ​​직원을 파악해야합니다. Forrester Research는 다음과 같이 예측합니다. "고객의 나이에 경쟁 우위는 고객을 알아보고 더 빠르고 더 잘 대응할 수있는 능력을 기반으로 이루어 지거나 손실됩니다."

예를 들어, Viceroy Hotel Group 은 빠른 데이터를 사용하여 호텔의 수익을 높인 잠재 고객에 대한 가치있는 통찰력을 발굴했습니다. Qualtrics Site Intercept 제품을 사용하여 VHG는 로컬 웹 트래픽이 급격히 증가했습니다. 관리자들은 머리를 긁었다. 노동 조합 지부는 거기에 머무를 예정이 아니었다. 그래서 모든 교통이 있었느냐? 1 시간도 채 안되는 시간에 LA 기반 호텔은 Site Intercept를 사용하여 현지 방문자에게 그들이 원하는 것을 묻는 온라인 설문 조사를 시작했습니다. 그들은 행복한 시간 메뉴를 원했던 것으로 나타났습니다. 신속한 수정으로 호텔은 LA 지역 출신의 누구에게나 해피 아워 메뉴를 제공 할 수있었습니다. 빠른 데이터로 VHG는 잠재 고객을 원하는대로 정확하게 전달함으로써 호텔의 수익을 높였습니다.

• 왜 공화당은 사업에 좋지 않은가?
• 신뢰가 추천에 대한 신뢰에 어떤 영향을 줍니까?
• 왜 우리는 명품 브랜드를 구입합니까? 그리고 그들이 어떻게 느끼게합니까?
• 제안하기
• KISS, 금융 행복에 대한 당신의 길

출처 : Judith E. Glaser

고객의 소리를 만나십시오

기업은 고객과 상호 작용하고, 새로운 제품을 만들고, 서비스를 개선하기 위해 적시에 적절한 정보에 액세스하기 위해 고심하고 있습니다. 이것이 대부분의 지도자들이 고객 참여 프로그램을 강화하기 위해 자원을 투자하고있는 이유입니다. 고객 참여에 대한 이러한 새로운 약속은 기업이 VoC (Voice of Customer) 이니셔티브에 접근하는 방식에 영향을 미칩니다. VoC는 이제 고객을보다 잘 이해하고 특정 요구에 대응하기위한 전략적 계획입니다.

예를 들어 Qualtrics의 다른 고객 인 JetBlue 는 필라델피아 공항에서의 NPS 점수가 아침 일찍 비행 할 때 매우 낮았다 고 확인했습니다. JetBlue는 이러한 통찰력에 초점을 맞춤으로써 비행 전 커피와 다과를 찾을 때 터미널의 상점과 편의 시설이 열리지 않아 고객의 불만을 추적 할 수있었습니다. 이 통찰력으로 JetBlue는 아침에 물, 주스, 커피를 문 밖으로 나눠 고객의 사기를 높이는 방식으로 신속하게 대응했습니다. JetBlue의 만족도는 엄청난 변화를 가져 왔습니다.

고객은 이제 피드백을 제공하고 그 피드백을 받도록 기대합니다. 이러한 기대는 VoC에 대한 수요를 촉진시키고 있습니다. 조직은 고객 참여의 새로운 규칙을 다루는 기술을 찾고 있습니다.

오늘날 누구나 거의 모든 데이터를 수집 할 수 있습니다. 데이터를 수집하는 데 도움이되는 적합한 솔루션을 찾는 데 어려움을 겪지는 않습니다. 액세스 할 수있는 적합한 솔루션을 찾고 신속하고 효과적으로 통찰력을 발휘할 수 있습니다. 그렇지 않으면 고객은 다른 곳으로 갈 것입니다. 적응시키다, 사라지다, 오래된 격언은 간다.

이제 우리는 이전보다 신속하게 통찰력을 확보함으로써보다 신속하고 효과적인 비즈니스 의사 결정을 내리고 비즈니스 결과를 개선하며보다 행복하고 참여도가 높은 고객을 확보 할 수있게되었습니다. 이것은 더 많은 수익과 이익을 의미합니다. 즉각적인 시대에 "실용적인 데이터를 통해 우리는 고객이 원하는시기와 방법을 원하는대로 제공 할 수 있습니다.

Judith E. Glaser는 Fortune 500 대 기업 컨설턴트 인 Creating WE Institute의 회장 인 Benchmark Communications, Inc.의 회장이며 Conversational Intelligence : Great Leaders Trust 및 Get을 포함하여 네 가지 베스트셀러 비즈니스 서적 저자입니다 . 특별한 결과 (Bibliomotion, 2013).

www.creatingwe.com 또는 www.conversationalintelligence.com을 방문하십시오. 이메일 [email protected] 또는 전화 212-307-4386.