은행, 정부 및 교육 기관은 분명히 좋은 의도를 가지고 있습니다. 이것이 직원 평가 및 피드백 도구보다 분명합니다. 리더십은 은행 텔러, 대출 임원, 변호사, 연방 전문가 및 대학 교수에 대한 논평을 제공 할 수있는 권한을 고객에게 부여합니다.
우리는 360도 피드백이 좋은 것이라는 가정하에 작업합니다. 왜 은행 고객 및 대학생들이 교실에서 고객 서비스 및 교육의 질에 대한 자세한 평가를 제공하지 않을까요? 분명히 이것은 좋은 일입니다 – 조직을 뒤집어 놓고 고객이 모기지 은행이 리파이낸싱을 처리하거나 시험 및 팀 프로젝트에 대한 회계 교수의 접근 방식에 대해 좋아하거나 싫어하는 것에 대한 세부 정보를 익명으로 제공 할 수있는 권한을 부여하는 것이 좋습니다. 불행히도,이 상향식 의제는 최상의 의도에서 태어난 새로운 계몽 적이 지 않은 계시적인 의제로 귀착되었지만 직원을 비하하고 저속한 방법으로 활용하는 경우가 빈번했습니다. 긍정적 인 해설과 교정 및 개선을위한 근거를 제공하는 대신, 과소 평가하고, 사기성을 없애고 파괴하는 증인 평가 제도를 시행합니다.
미국 Fortune 지 100 대 은행 관리자의 컨설턴트로서 직원 피드백 시스템에 무엇이 잘못되었는지 조사해 달라는 요청을 받았습니다. 이에 대한 응답으로 많은 시간을 들여이 은행의 지점을 방문하고 직원을 알게되었습니다. 일단 주제가 평가 시스템으로 돌아 오자마자 은행 계원, 대출 임원 및 감독자가 급격하게 변화했습니다. 나는 반복적으로 생성 된 평가가 상당히 건설적으로 사용되고, 다른 사례에서는 피드백 법안이 "상향식 파시즘으로부터의 자유 주의적 파시즘"과 경계를 이루는 한 텔러 제안으로 괴롭힘의 한 형태로 지도력에 의해 활용되었다고 반복적으로 들었다.
가성 뱅킹 직원들의 만장일치의 견해로는 고객이 작성한 피드백 시트 및 온라인 양식을 사용하여 "생각할 수있는 모든 부정적인 요소를 제거하고 강조했습니다. 그리고 우리는 직접 대응하거나 토론 할 기회조차 갖지 못했습니다! "
은행 직원이 저와 함께 했으므로 분명히하겠습니다. 다음은 불만 사항의 약식 목록입니다.
1. 은행 직원은 피드백 / 평가 항목을 전체적으로 볼 수 없습니다.
2. 평가에 대한 모든 권한은 경영진, 감독자 또는 지정된 인사 담당자에게만 국한됩니다.
3. 감독자가 직원과 평가를 논의하기 위해 회의를 준비 할 때 피드백의 실제 및 전체 텍스트는 리더십에서만 사용할 수 있습니다. 감독자의 재량에 따라 직원이 고객 의견의 발췌, 발췌 또는 신속하고 잠깐의 흘긋에 대해 알 수 있습니다.
4. 직원이 전체 평가를 보도록 요청하면 액세스가 거부됩니다.
5. 직원이 표준 이하 서비스로 고발 한 고객에게 직접 응답 할 수 있는지 여부를 묻는 경우 관리자에게 고객의 ID에 대한 액세스 권한이없고 고객의 ID에 대한 권리가 있음을 알리고 회신 또는 직접 응답 할 수 없습니다.
내 조사 결과에 따르면 고객의 권한 부여는 일부 감독자가 "직원에 대해"반응의 절대적 권리가없는 고의로 또는 무의식적으로 사용 된 것으로 나타났습니다. 직원들은 감독관과 함께 비판의 발췌문으로 제한되었습니다. 직원들이 오해가 있다고 제안하고 일을 올바르게하기 위해 고객에게 직접 응답하기를 원했을 때 이것은 설립 된 평가 및 피드백 시스템의 범위와 범위를 벗어난 요청으로 간주되었습니다.
전반적으로, 의도하지 않더라도, 직원의 평가를 제공하기위한 고객의 권한 부여, 권한 부여는 리더십에 잠재적 인 탄약을 제공했습니다. 직원은 점점 고뇌하고 냉소적으로 성장했습니다.
여기서 말하는 테이크 아웃은 단순히 비평가가되는 것이 아니라 현재의 기업 평가 시스템에 공백과 단점을 드러내는 것입니다. 오히려 논쟁을 일으키고 잘못된 접근 방식을 반영하는 것입니다. 결함이 있거나 왜곡 된 평가에 대한보다 건전하고 균형 잡힌 대안을 찾길 바랍니다.
흥미롭게도 이러한 학대는 은행 업무에만 국한되지 않고 법률, 회계, 주정부 및 연방 정부 기관 및 기업에서 만연합니다. 대학생들은 뉴 잉글랜드 대학의 교수진을 평가할 때 익명을 유지하는 주목할만한 사례를 발견 할 수 있습니다. 학과장이 교수에게 익명의 비판을 선택한 스 니펫으로 제공하는 것은 꽤 흔한 일입니다. 50 세의 한 교수는 갑자기 교실에서 학생들에게 펼쳐지는 대화, 존엄성 및 존중이 그녀의 의자에 의해 그녀에게 거절당하는 것으로 나타납니다. 정말로 무슨 일이 일어나고있는가? 평가 과정의 참호는 학생들이 수업 눈덩이의 사례 연구를 해석하여 과정 평가가 끝날 때 익명으로 휴지통에있는 교수에게 의견을 제시하는 것을 보여줍니다.
더욱 흥미로운 사실은 친구를 결정적으로 쓰레기 수거함으로 몰아 넣는 창백한 은행 고객과 매우 흡사하다는 점입니다. 혁신적인 학생은 혼란스러워하고 5 명의 동료 학생이나 형제를 모집하여 유사하게 불쾌감을주는 교수를 쓰레기로 버릴 수 있습니다. 그 결과, 교수는 자신의 좋아하는 것에 비뚤어 진 평가 시스템을 사용하는 방법을 알아 낸 단 한 명의 불만이있는 학생으로 인해 그녀의 20 년 동안의 스털링 공연이 갑자기 용의자로 여겨지는 것을 발견하기가 상당히 화가났습니다.
익명 성, 권한 위임 및 강점을 숫자로 채워 넣음 – 소수의 직원과 권력을 소중히 여는 학생들이 상승하거나 붕괴 될 수 있습니다. 분명히 우리는 고객과 학생이 시민적이고 정직하며 진실 될 수 있거나 감정적 폭발, 개인적인 편견과 싫어함, 또는 특권과 기밀로 남아있는 장기 정신 병리의 전망에 반대로 반응 할 수 있습니다. 주의가 필요합니다. 평가를 재검토하고 다시 생각해야합니다.
이에 대응하여 우리는 물론 우리의 자유를 소중히하고 진실하게 진정으로 은행 고객 및 대학생들에게 힘을 실어주고 싶습니다. 둘 다 반드시 서비스를 평가할 권리가 있어야합니다. 그러나 리더쉽은 어떤 시점에서 바보처럼 굴어 다른 길을 보았습니다 – 그 결함있는 창조물에 대한 응답으로 구멍과 과도한 것을 보지 않는 것처럼 가장 했습니까? 분명히 직원들에 대한 비양심적이고 파괴적인 방식으로 활용 될 수있는 피드백을 영속화시키는 것이 상향식 권한 부여가 아닌 것입니다.
저는 지도자들이 평가 및 피드백 도구를 사용하여 더 많은 지식을 쌓고 현재의 시스템이 공정하고 균형 있으며 윤리적인지 여부를 고려할 것을 촉구합니다. 또는 비 윤리적 유혹에 때때로 도움이 되는가? 우리가 은행 관리자와 학계 리더를 고객 및 학생 평가에 대한 통제력을 유지하는 고귀한 위치에두면 주어진 상사가 선택적이고, 조작적이고 심지어 무자비 할 수 있다는 시나리오에 연료를 공급하지 않습니다.
원래 아이디어는 부하 직원, 고객 및 학생에게 권한을 부여하는 것이 었습니다. 생성 된 데이터가 궁극적으로 사장에게 전달되어서 기쁘게 생각할 때해야합니까? 갑자기 부하 직원에 대한 상향식 평가는 하향식 조사, 상사 및 잠재적 인 상사의 계산 착오에 영향을받습니다. 불행하게도, 지도자들이 평가 자료를 해석하고 그들이 선택한 것을 편집, 삭제, 선택, 잠수함 및 강조하기 위해 고귀한 입장에 놓이면 중대한 오해가 발생합니다. 어떤 경우에는 잘못된 데이터의 분노가 고객이나 학생에게 내려와 다른 경우 은행 관리자와 교수에게 해를 끼칠 수 있습니다.
문제가되는 평가 및 피드백 프로토콜을 다시 검토하고 개정해야한다고 주장합니다. 직원들이 평가서 및 피드백 양식의 전체를 볼 수 없다는 것은 받아 들일 수 없습니다. 특히 비판이 부정적 일 때 특히 그렇습니다. 그렇습니다. 눈을 감수하는 것 이상이며, 피드백 노력에는 복잡성이 있지만 반복되는 수차와 과도한 요구는 반영해야합니다. 더욱이, 익명 성이 항상 최선의 정책인지 아닌지 신중히 생각하고 신중하게 고려할 때입니다. 직원들이 부정적인 피드백에 대한 답변을받을 권리가 있는지 여부를 고려해야 할뿐만 아니라 은행 관계자와 고객, 교수 및 학생 간의 평가 (익명 성이 아닌)가 평가를 통해 잠재적으로 더 조사하고, 토론하고, 비평 할 수있는 장소를 제공 할 수 있는지 질문합니다. 봉사와 지시에 따라 향상됩니다.
현재의 형식에서 일부 평가 및 피드백 도구는 오해의 소지가 있으며 악용되고 지속적 개선을위한 고상한 외침에 거의 기여하지 않으며 오히려 우리의 최고 재무 및 교육 전문가 중 일부의 마음과 혼을 꺾고 격퇴하는 데 필요한 연료를 제공합니다. 조치는 사례별로 요구됩니다. 지도력은 현재 평가 및 피드백 도구와 절차를 다시보고 싶어 할 수 있습니다. 선행자는 더 이상 받아 들일 수 없습니다.