'정통'이라는 단어는 비즈니스 문헌에서 점점 더 많이 등장합니다. 작업장에서 진정성을 장려하는 수많은 책과 대중적인 기사가 있습니다. 다른 사람을 기쁘게하기 위해 '가짜'해서는 안됩니다. "그들은"당신이 "원하는"방식으로 생각하고 느끼도록 강요해서는 안됩니다. 불공평 할뿐만 아니라 건강에 좋지도 않습니다. 사실이 되십시오. 진정성이란 진실성을 의미합니다 : 표현, 구두 및 비언어적으로, 어떻게 생각하고 느끼는지
그것은 도덕적으로 옳고 아마 상업적으로 맞을 것입니다. 사람들은 진정한 상호 작용을 존중하고 원합니다. 건강, 부와 행복의 또 다른 열쇠는 직장에서의 '진정한 자아'입니다. 또는 우리가 찾고있는 새로운 유행 전문가에 의해 말입니다.
종종 이것은 '당신을 발견하는 것'에 대한 청소년의 운전과 같게 들립니다. 당신이 누구인지에 대한 탐구. 당신은 정말로 깊은 사람입니다. 그 모든 내면 – 당신은 멀리 가지 않는 것 같은 정신병자.
그러나 의사들에게 심장 마비 환자들에게 그들이 정말로 생각하는 것을 알리라고 말하고 싶습니까? 아니면 선생님들? 그들은 훌륭한 조치를 위해 많은 양의 소송으로 쉽게 손해를 볼 수 있습니다.
서비스 산업계에 종사하는 사람들이 고객의 다양하고 다양한 요구에 부응하여 '진정으로'행동 할 것이라고 어떻게 기대할 수 있습니까? 웨이터와 웨이트리스가 직업을 수행하는 동안 '스스로 있으라'고 진정으로 원하십니까? 승무원이나 승무원? 아니면 영업 직원?
영리한 사람들은 팁을 얻을 확률을 높이는 법을 알고 있습니다. 고객의 요구, 취약성 및 변덕에 초점을 맞추어야합니다. 고객은 자신의 연약한 자아가 아니라 왕이됩니다. 그들의 임무는 고객을 칭찬하는 것입니다. 허영심이나 때로는 죄책감에 호소하십시오. 독점적으로 다른 사람의 요구에 집중해야합니다.
다음은 학업 성명서입니다. "모든 고객 상호 작용에서 직원은 정서적 인 노동에 종사해야합니다. 이는 자신의 감정을 규제하고 고객 관계를 관리하여 금전적 이득을 얻습니다."모든 고객에게 친절하게 지불됩니다. 당신은 그 (것)들을 좋아하거나 아닙니다. 너는 숙취가 있는지 여부와 관계없이, 세심하고 정중하고 매력적이어야하며, 파트너와 헤어질 수 없거나 심각하고 심각한 재정적 문제가있다. 사실, 레이저가 많을수록 더 많이 필요합니다. 대중을 대하는 것이 그렇게 노력하는 이유입니다.
"인간의 감정의 상업화"라는 제목의 책에서 저자 (A. Hochschild)는 진지한 요구에 대처하는 두 가지 방법을 구분합니다. 첫 번째 방법은 연기와 같은 방법입니다. 목표는 내면의 감정을 (진정한) 수정하여 효과적으로 당신이 전혀 행동하지 않고 실제로 느끼는 것을 보여주는 것입니다. 이러한 의미에서 진실로 진정한 진정성을 추구합니다.
반면에 곡면은 단지 선을 배우는 것입니다. "우리는 XYZ 항공에서 다시 만날 수 있기를 기대합니다." "우리는 당신을 돌 보았습니다."그리고 물론, (분명히) 근실 한 미소, 가난한 브라운의 가난한 직업은 자신의 비용에 미치지 못했습니다.
다시 말하면, 학술적으로 다음과 같이 읽습니다. 심부름은 예를 들어 이전 사건을 상기 시키거나, 상황을 재평가하거나, 가치 제안을 재구성함으로써 실제 바라는 감정을 유도하기위한 계획적이고 예측 가능한 접근 방식입니다. 다른 한편으로는 표면은 고객에게 감정 표현을 증폭 시키거나 가짜 또는 억압하는 것을 포함합니다. 따라서 심층 연기는 고객의 모든면을 향상시키기위한 진정한 성실한 시도이며, 표면 연기는 업무 요건 만 충족시키는 것을 목표로합니다.
이 이론에 따르면 깊은 연기는 서비스 제공 업체에 대한 부담이 적고 고객이 모든 서비스 연기 행위의 불성실을 파악하고 싫어할 수 있기 때문에 두 번째입니다. 게임이라는 것을 알고 있습니다. 게임이라는 것을 알고 있습니다. 깨끗하게와. 최고급 항공 회사와 다른 대안을 찾아보십시오. 당신은 그것을 가지고 있습니다.
심오한 연기는 또한 (정서적 인 조절을 통해) 더 나은 품질의 연주로 이어지기 때문에 더 좋습니다. 이는 고객의 긍정적 인 반응을 불러 일으켜 직원의 에너지와 '사회적 자원'을 향상시키는 직원의 분위기를 개선합니다. 그러면 '엑스트라 롤 (extra-role)'서비스가 필요하고 기대되는 것 이상으로 가능합니다. 그리고 이것은 여분의 재정적 보상, 즉 팁을 가져옵니다.
따라서 진실성을 목표로 한 심층 작동은 궁극적으로 그리고 지속적으로 작업 수행을 향상 시키지만 표면 작용으로 인해 연기가 분산됩니다. 깊은 배우들은 기뻐한다. 표면 행위자로 충분하다.
그러나 서비스 신뢰성을 확보하는 것이 얼마나 쉬운가요? 명백하게, 외계인은 훨씬 쉽게 표면 동작을 할 수 있습니다. 어린 시절부터 사람들에게 익숙해지고 사회적으로 자신감이 강하기 때문에 그들은 긴장감이나 자존심을 상실한 행동을하지 않습니다. 사실 그 반대. 그러나 (실수로) 서비스 지향적 인 업무로 방황하는 가난한 내성적 인 사람들을 동정하십시오.
그런데이 깊은 표면 이론에 대한 증거는 꽤 모호합니다. 그리고 그 의미? 조직은 깊은 행동을 가르치고 진품을 개선하기 위해 심리적 훈련 (재평가, 재조정,인지 행동 요법)을 제공해야합니까? 스튜어드가 더 진보적 인 조언을하기 위해 당신을 좀 더 좋아하는 법을 배우기 위해 '진정성 과정'에 있었다는 것을 발견했다면 어떻게 느끼겠습니까?
학습 진정성 : 당연히 모순?
