우리가 쇼핑하는 방식에 관해서는, 우리 중 누구도 우리의 의사 결정에 근본적으로 합리적이지 않다고 말하는 것은 공정한 것 같습니다. 감정적 인 메시지, 플래시 판매 및시기 적절한 프로모션은 오랫동안 소매점의 필수 요소였으며 소매 마케팅 성공을위한 가장 효과적인 전략 중 하나 인 것으로 입증 된 충동 구매 방식을 사용했습니다.
그러나이 비합리적인 쇼핑은 합리적이고 데이터 중심의 마케팅의 역할과 어떻게 공존합니까? 클릭 테일 (Clicktale)의 조사에 따르면, 데이터 중심 인사이트의 역할을 장려하는 데 중점을 둔 빅 데이터 전문가의 76 %는 소비자가 쇼핑 할 때 근본적으로 합리적이지 않다는 것을 인정합니다.
이 사실을 감안할 때, 마케팅 담당자는 수집 한 데이터가 대표성을 지니고 있는지 또는 쇼핑객이 표시하는 행동이 반복되는지 어떻게 신뢰할 수 있습니까? 마케팅 담당자는 현실적으로 소비자가 합리성을 구매 의사 결정의 지침으로 사용하지 않을 때 합리적으로 윤곽을 잡아 양적 측정을 할 수 있다고 주장 할 수 있습니까?
소비자가 스프레드 시트에서 데이터로 취급되고 다양한 제목 아래에서 분류 및 분류 될 수 있었던 시대는 사라졌습니다. 소비자는 유동적 인 성격을 지니고 있으며, 이에 따라 대우를 받기 위해서는 브랜드가 고객 관계를 발전시키고 성공을 거두는 데 사용할 수있는 뉘앙스를 인식해야합니다.
이 모든 것의 뿌리에서 모든 일들이 감추어 져 있습니다.
소비자 구매 행동은 사람의 충동, 행동 및 분위기에 크게 영향을받습니다. 반복 가능한 합리적인 결정과는 달리, 브랜드는 필연적으로 충동과 감정을 기반으로하는 구매를 추적하고 예측하는 데 어려움을 겪습니다. 소비자의 행동은 브랜드와의 상호 작용을 인식하는 방식에 직접적으로 영향을 미치는 좋거나 나쁜 분위기와 함께 날마다 크게 달라질 수 있습니다. 언젠가는 긍정적 인 고객 경험으로 간주되었던 것은 다음으로 부정적인 것으로 인식 될 수 있습니다 – 모두는 고객의 분위기가 변하기 때문에 가능합니다.
무수한 인터뷰와 연구에서 소비자들은 구매 행동을 형성하는 힘에 대한 이해가 부족하다는 사실을 밝혔습니다. 구매할 때 그들은 항상 이성적으로 행동한다고 믿지만 이것은 종종인지 적기만에 불과합니다. 소비자들이 자주 생각한다고 생각하는 빈번한 공격적 마케팅에 대한 인식으로 인해 담당 담당 임무가 있다는 착각이 들지만 실제로는 구매 의사 결정에있어서 충동과 감정이 훨씬 더 중요한 역할을합니다.
이를 극복하기 위해 브랜드는 고객 경험에 따라 행동하는 방식을 대폭 개선해야합니다. 일례로, 온라인 구매시 충동 구매는 힘든 하루가 통제력을 상실한 후 저녁에 더 많이 발생하는 경향이 있습니다. 저녁 충동 구매와보다 통제 된 주간 구매 간의 대비를 검토함으로써 브랜드는 전통적인 통계 또는 판매 전환율을 넘어서서 소비자 결정의 배경이되는 심리를 살펴볼 수 있습니다.
브랜드에 대한 가치있는 자원을 제공하지만 이러한 심리적 이해는 방해가되어서는 안되며 적극적인 영업 기법으로 사용되어서는 안됩니다. 대신 고객 경험을 개선하고 스프레드 시트의 숫자가 아닌 개인으로 쇼핑객을 다루는 방법으로 사용해야합니다. 감정과 고객의 디지털 바디 언어를 이해하도록 설계된 새로운 “경험 분석”기술을 통해 브랜드는 이전보다 더 많은 것을 할 수있는 기회를 갖게되었습니다.
이러한 경험 분석은 페이지에서 무언가에 좌절감을 느낀 스크롤, 마우스 오버, 마우스 클릭, 심지어 “분노 클릭”등에서도 얻을 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 이러한 도구는 쇼핑객을 스프레드 시트의 숫자가 아닌 역동적 인 성격으로 취급하여 전통적인 개인화를 개선하고 장기간의 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
이는 소비자가 많은 정보를 포격하는 온라인 환경에서 더욱 분명 해졌습니다. 처음 몇 초 동안 온라인 쇼핑객은 그들이보고있는 페이지가 시간을 할애할만한 가치가 있는지, 특히 바쁘고 피곤하며 가능한 한 빨리 그들의 요구가 충족되기를 바라는 지 결정합니다. 경험 분석은 마케터들에게 큰 데이터를 넘어서고 지능적인 감정을 생각하면서 이러한 요구를 충족시킬 수있는 능력을 제공합니다.